评论丨国泰航空火速解雇三空乘,切割之后呢?
不求多热情,但至少不要搞殷勤与冷漠的区别对待
因空乘人员歧视、辱骂不会英语的旅客,国泰航空遭网友投诉,并于近日连发两则致歉声明。23日晚,国泰航空第三次发布声明,已完成对于事件的调查,对三位涉事空中服务员予以解聘。

舆论持续发酵,最后连工作也没了,不知道几名空乘此刻作何感想,是否对过往的言行有所悔过?人总要为自己的错误买单,当时能笑着闹着歧视乘客,今天就得心甘情愿地接受惩罚。这无疑给所有人提了一个醒,不能仗着职业获取的处置权利就嚣张,该来的教训总会在某一时刻到来。
相较于几名空乘的傲慢服务,国泰航空的事后应对算得上尽职尽责。22日晚发布致歉声明,表示会严肃调查处理;23日下午再次致歉,并暂停有关空中空服员的飞行任务,即时展开内部调查;当晚即公布处理结果。调查可谓迅速,处理可谓果断,可以看到国泰航空对于此事件的重视。
不过,还是要问一句,从表示严肃调查处理,到展开内部调查,这悬置的十多个多钟头,除了联系旅客了解情况,国泰航空还在纠结什么?从着手内部调查到公布处理结果,这7个多钟头,国泰航空又在着急什么?
事已至此,对于一众或多或少遭受过歧视的乘客来说,这算是一次反歧视的胜利,但胜利却并不能让人完全舒心。毕竟这所谓的道歉并不针对明确的甲乙丙丁,更像是为了平息舆论的应对话术。态度很好,但诚意略显不足。就如一名网友所追问的,有没有对航班上几位遭受歧视的乘客一一致歉?
调查结果出来后,不少人仍表示不满,原因就在于网友认为这已并非个例。相关新闻的评论区,不少网友讲述着自己乘坐国泰航空遭受的各种不友好对待。事发后有媒体采访当天乘坐国泰航空的旅客,其也表示此前已经习惯了国泰空乘的“冷漠”,“今天的态度也是一如往常”。作为空乘服务人员,不求多热情,但至少不要搞殷勤与冷漠的区别对待。
虽然国泰航空最新声明表示,将作出全面检讨,重新审视服务流程、人员培训和相关制度,进一步提升国泰航空的服务品质,并确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客,在所有的服务地区均提供专业且一致的服务——但对于一个已经存在多次歧视行为的航空公司而言,如果仅仅只是声明,或并不能让大家信服。毕竟最初的声明也称“一直以来致力于为旅客提供高品质的服务”,如果真的有落实“高品质服务”原则,怎么还会发生这次轰动事件?
涉事空乘用语言将人分成三六九等,无疑暴露了内部管理问题。要想挽回声誉,挽救形象,就必须拿出具体行动,而不只是口头承诺。从这个角度讲,解雇三名涉事空乘,只是微小的第一步,更重要的,还是企业管理、企业文化的革新。
国泰航空可经不起折腾了。据报道,今年3月国泰航空发布上一年度业绩,2022年亏损达65.48亿港元,该公司表示随着香港踏上复常之路,其当务之急是“重建新的国泰”。如此业绩,员工还动辄傲慢,能不慌吗?若不痛改前非,不刀刃向内,恐怕新的国泰还没到来,旧的国泰已被人抛弃。
红星新闻评论员 黄静
编辑 汪垠涛
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