外卖后厨直播“叫好不叫座”，症结居然不是成本？

澎湃新闻2024-01-09 09:09:060阅

本文图片均为上观新闻图

因为不见面，所以不透明，这是当下外卖行业的痛点之一。

黑心的经营者利用这种信息不对称，把品质堪忧的原料和卫生状况糟糕的加工环境“藏”起来或“包装”成高品质高水平的样子；守法的经营者虽然默默做了很多，但此前没有渠道让点外卖的消费者“亲临现场”，不容易取得信任。

下个月即将施行的《上海市网络餐饮服务食品安全监督管理办法（试行）》专门设置了“明厨亮灶”条款，鼓励入网食品经营者实施“互联网明厨亮灶”，将视频信息上传至其加入的第三方平台，通过“互联网明厨亮灶”的方式接受社会监督。实施“互联网明厨亮灶”的，第三方平台应当在经营活动主页面醒目位置提供接口、展示页面，为消费者查看入网食品经营者上传的视频信息提供方便。

解放日报·上观新闻记者从市场监管部门了解到，去年，上海建成了1000家餐饮食品“互联网明厨亮灶”示范店，通过直播后厨等方式提升市民的获得感、安全感和满意度。

但记者近日调查发现，这件为民办的实事在一些商户和平台变了味，“叫好不叫座”。

一方面，由于相关条款并非强制规定，以鼓励为主，加之推广时间不长，导致“互联网明厨亮灶”尚未形成规模，相比截至2022年底全市128731家持证餐饮服务单位的总量，1000家“互联网明厨亮灶”示范店的数量太少，消费者不了解也很难接触到，获得感有限。

另一方面，一些已实施“互联网明厨亮灶”的在线商户出于各种原因疏于维护，消费者看不到后厨直播或者“看了个寂寞”——摄像头被动过手脚，对着没有观看价值的空间；一些平台则和消费者玩起“捉迷藏”，“互联网明厨亮灶”的接口、展示页面“藏”得很深，环节一多，大多数消费者只能选择放弃，外卖又变得“模糊”起来。

平台商户“直播”状况百出

1月8日10时至12时，记者定位某个地址，在饿了么平台上搜索外卖，挑选页面上的前100家外卖，逐一查看其“互联网明厨亮灶”的实施情况。结果仅有不到20%的在线商户有后厨直播功能。

其余商户分为四类。

第一类是正常运行的。泰煌鸡（新闸路店）、百年姑苏面沧浪亭（盛兴汤圆店）、恒悦荟·精致粤菜·港式点心、南星汇海南鸡饭（日月光店）、川渝竹苑·精品川菜（肇嘉浜路店）、唐宫（维景店）、付小姐在成都（静安店）等商户监控探头正常开启，且机位正常，主要对着外卖打包区、餐饮制备区等关键环节，一目了然。

第二类是网络有问题的。饭香老饭盒（日月光店）的“后厨直播”标识被点击后，跳出的页面显示网络错误。

直播网页报错

第三类是关闭直播的。和记小菜（金玉兰店）、江南家小碗菜（日月光店）、大富贵酒楼（中华路店）、今湘约·木桶饭（嘉善店）的“后厨直播”标识被点击后，跳出“此商家暂无开启的摄像头”页面。

饿了么页面截屏

第四类则属于“直播了个寂寞”。小阿婆本帮菜（延安西路店）的直播画面大部分被外卖取餐口上方的品牌宣传板遮挡，下方的取餐口只露出右上角。麻小俏麻辣香锅（徐汇店）的直播画面是倾斜的，外卖取餐口的右下角及周边区域看不见。海金滋（长寿路店）的监控镜头对着无效空间，整个画面蒙上了一层厚重的白雾，只能看到最下方的白色灯光。

换一个平台，情况也不理想。1月8日17时至18时，记者在美团外卖平台上查看9家2022年上海餐饮食品“互联网明厨亮灶”优秀示范店的“直播”情况。结果只有佬肥猫（松江万达店）可以正常观看，其他商户连相关的“明厨亮灶”标识也没有。

记者还在美团外卖上定位某个地址，点击进入特色推荐栏目中的“阳光厨房”，并对展示在页面上的前10家外卖进行调查，发现“阳光厨房”比较“阳光”的只有3家。

美团外卖页面截屏

禾至·日式料理（肇嘉浜路店）、江南家小碗菜（日月光店）、阿里王椒盐牛蛙（肇嘉浜路直营店）、天天吃海南鸡饭、小蛮椒麻辣烫·麻辣拌（徐汇肇嘉浜路店）的“直播”界面均黑屏白字报错。

“直播”界面黑屏白字报错

避风塘（金玉兰店）的镜头对着配菜清洗间的一角，虽然也是餐饮加工重要的前道环节，但更多消费者关心的是制作加工及外卖打包环节。慧缘素食（淮海路店）的镜头对着变电箱，画面内没有与餐饮加工直接有关的内容，让人摸不着头脑。

要在美团外卖上找到“阳光厨房”也相当费劲。这个入口“藏”在美团外卖页面顶部的综合分类栏的第二屏里，需要向左滑动页面找到“全部”标识，点进去，下滑到页面中部的特色推荐栏，点击“阳光厨房”标识，才能根据定位展示附近的“阳光厨房”。前后至少需要四个步骤。

如果按照正常点餐流程，要在所选商户的“商家”一栏找到“明厨亮灶”标识，则基本靠运气。每家商户是否具有“互联网明厨亮灶”功能，不会直接显示在首页上。

症结不是成本，而是动力

“互联网明厨亮灶”是便民好事，但为何有那么多商户和平台“懈怠”下来。记者采访了多位业内人士和监管部门负责推进该项实事的工作人员，被告知问题关键不在成本，在于缺乏强制规定和激励手段。

上海其实早在七八年前就开始推进“明厨亮灶”工程，只是近些年外卖成为消费主流方式后，“明厨亮灶”工程插上互联网翅膀的需求也变得迫切起来，尤其是通过互联网技术来解决外卖不“透明”的问题。在各方的不断沟通努力下，“互联网明厨亮灶”的成本逐年下降，这很好地解决了部分经营者使用相关设备的动力问题。

某区市场监管部门的食品经营科负责人透露，通过和电信公司商谈，该区确定了批量购买服务流量来免费租赁相关设备的方式，由区里专项资金补贴1000元/户·年，试点商户就能免费安装和使用包括摄像头、路由器、管理平台等在内的“互联网明厨亮灶”设备及程序。如果去掉图像识别和自动抓拍报警等功能，“团购”价还有下降空间。即使一些区没有专项补贴，需要商户自掏腰包，目前的成本也不会高多少，所以成本不是问题症结所在。

记者了解到，截至目前，“互联网明厨亮灶”仍非强制要求，立法和监管部门近期也不太可能推动其成为强制要求，还是以鼓励为主。这种背景下，要让“互联网明厨亮灶”的推广不陷入形式主义，商户和平台缺乏的是长期坚持的动力。

“虽然免费，但装了探头后，一天十几个小时保持‘透明’，要说没有顾虑那是假的。”Shake Shack七宝万科店店长王烨表示，试点“互联网明厨亮灶”的头几个月，他们主要担心安全问题，还怕员工一些操作上的过失被别有用心的人记录下来，拿到网上放大。现在习惯后，才发现了好处。

该门店堂食和外卖的订单量相近，每个月的外卖有两三千单，对于那些不可能来门店现场查看的消费者，商户开放“直播”释放出一种积极的姿态，即商户对管理水平很自信，不怕消费者实时监督，许多消费者还没打开“直播”就对商户有了好感。

一些平台还曾提出激励方案，为坚持“互联网明厨亮灶”的商户提供突出展示、排名上浮等促进销量的好处。这些举措如果得到落实，商户的积极性也将大幅提升。

记者发现，饿了么推出的“透明餐厅”标签，还有美团外卖的“阳光厨房”专栏都具有类似激励效果，但因为辨识度有限，消费者找起来很麻烦，对“互联网明厨亮灶”商户实际的激励效果有限。

此外，《上海市网络餐饮服务食品安全监督管理办法（试行）》鼓励第三方平台在协议中明确入网食品经营者实施“互联网明厨亮灶”和使用“食安封签”的相关要求，如果入网食品经营者做不到，将承担违约责任。

业内人士坦言，相比在线商户，平台坚持的动力更加不足，目前缺乏针对平台的相关激励措施，平台除了要负担相关功能的网络开发和运维成本，还要安排人力紧盯在线商户是否违约。